Wir sind stets auf der Suche nach Antworten – nicht nur in Bezug auf die großen philosophischen Fragen. Viel öfter geht es uns um die kleinen Dinge im Leben, bei denen man im Zeitalter der Suchmaschinen online schnelle Antworten sucht. Zum Beispiel: Wer hat die Cornflakes erfunden? Oder: Wo wohnt eigentlich Donald Duck? Google & Co. verweisen schon seit einer Weile nicht mehr nur auf Websites, die unsere Fragen beantworten, sondern liefern die Antworten mithilfe von kompakten, hervorgehobenen Antwortboxen, sogenannten Snippets, gleich selbst. Wer seine Websites auf häufig gestellte Fragen (FAQs) seiner Kunden trimmt, kann darum vom Algorithmus der Suchmaschine profitieren. In diesem Sinne: FAQ yourself!

Boris Kretzinger
07. Dezember 2021

Erinnern Sie sich vielleicht an die Hörfunksendung „Wer fragt, gewinnt“? Das Unterhaltungsformat mit dem legendären Moderator Hans Rosendahl lief immerhin 20 Jahre lang. Auch wenn die Show längst Geschichte ist, bleibt das Motto nach wie vor relevant, nur das Medium hat sich geändert. Wo früher Lexika gewälzt, belesene Verwandte gelöchert oder die Auskunft angerufen wurde, ist heute beinahe jede Antwort innerhalb von wenigen Sekunden online recherchiert. Soweit ist das nichts Neues. Doch für Unternehmen ist dies seit 2019 besonders interessant. Denn im Mai dieses Jahres führte Google einen neuen Inhaltstyp in seine Suchergebnisse an: FAQ (Frequently Asked Questions) Pages.

Längere Verweildauer auf der Website

Plötzlich wurden die Seiten mit häufig gestellten Fragen, sofern sie überhaupt auf den Webseiten von Unternehmen vorhanden waren, zu Stars des Suchmaschinenalgorithmus‘. Seither gilt: Wer Antworten liefert, wird belohnt. FAQ-Seiten können über die organische Suche neue Besucher auf die Unternehmenswebsite bringen. Denn die Seiten, die Google für die jeweilige Suchanfrage ganz nach oben in seinen FAQ-Bereich spült, erfahren besondere Aufmerksamkeit, mehr Klicks und sorgen im Idealfall für eine längere Verweildauer auf der betreffenden Seite, was wiederum der Relevanz zuträglich ist. Kurz: Häufig gestellte Fragen bieten Unternehmen zusätzliche Gelegenheiten, über die Google-Suche gefunden zu werden. Weiterführende interne Verlinkungen wirken im Sinne der Benutzerführung ebenfalls positiv, weil sie die Customer Journey verkürzen können und die Customer Experience verbessern helfen.

Antworten auf den Punkt

Bevor Sie nun aber anfangen, eine ganze Enzyklopädie in Form einer FAQ für Ihre Website in Auftrag zu geben oder FAQs für jeden Unterbereich ihrer Seite zu erstellen, warten Sie kurz. Machen Sie sich klar, dass eine solche Seite hilfreich, aber kein Zaubermittel ist. Wenn Ihre Website ansonsten unzureichend suchmaschinenoptimiert ist, wird auch ein Bereich mit häufig gestellten Fragen nicht dafür sorgen, dass Sie über Nacht auf Platz 1 bei Google landen. Die Implementation eines FAQ-Bereichs ist allerdings glücklicherweise technisch nicht aufwendig und lohnt sich in der Regel für jedes Unternehmen.

Weniger trivial ist dagegen, die Fragen seiner Kunden – und derer, die es noch werden wollen – zu kennen. Je spezieller die Frage, desto besser ist die Chance, in Googles Antworten zu landen. Allzu allgemeine Antworten sollten dabei vermieden werden. Kaum ein Unternehmen wird das von Google erstellte Ranking von Wikipedia schlagen können, wenn es beispielsweise um die Aufschlüsselung von Abkürzungen geht, oder Gablers (Online-)Wirtschaftslexikon bei einer Vielzahl an Begriffserklärungen. Besser ist es, wenn Ihre FAQs möglichst konkrete Antworten für Ihre Kunden liefern. Für IT-Unternehmen beispielsweise kann die Frage „Wie schütze ich mich vor Ransomware?“ interessant sein, wenn es Cybersecurity-Services anbietet. Dabei sollte keine komplexe Abhandlung entstehen, die auch für ein Whitepaper taugen würde. Je konkreter und kompakter Fragen beantwortet werden können, desto besser.

FAQ Usability

Wie geht man nun am besten eine FAQ-Erstellung an? Zunächst einmal muss festgelegt werden, welche Fragen überhaupt beantwortet werden sollen – und ob diese auch von Kunden gestellt werden. Dabei konzentrieren Sie sich am besten auf die Keywords, für die Sie am ehesten gefunden werden wollen. Oder noch besser: Sie haben eine Auswertung darüber, auf welchem Wege und mit welchen Suchwörtern Kunden auf Ihrer Website landen. Wenn Sie eine FAQ-Rubrik auf Grundlage dieser Erkenntnisse aufbauen, haben Sie gute Chancen, Ihre Treffer in der Google-Suche insgesamt zu verbessern und zugleich Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Darum unterschätzen Sie den redaktionellen Aufwand (einschließlich der Recherche) für die Umsetzung der häufig gestellten Fragen nicht, auch wenn es aus technischer Sicht eher trivial ist. Damit Sie Ihre Kunden nicht mit zig Fragen erschlagen, wählen Sie etwa zehn relevante aus, auf die Sie sich bei der Beantwortung konzentrieren. Einige Unternehmen halten wesentlich mehr vor, beschränken sich aber auf der FAQ-Seite dennoch auf die Top-10 und bieten zugleich eine Suchfunktion an, um Kunden nicht in einer Frageflut untergehen zu lassen. Die Usability spielt auch hier eine wichtige Rolle.

Kunden schätzen den Informationsservice ebenso wie Googles Algorithmus, daher kann die Antwort auf die Frage, ob eine Unternehmens-Website einen FAQ-Bereich haben sollte, eigentlich nur lauten: FAQ youself!