Viele Sachen macht man ständig – falsch. Entschuldigen gehört zu genau diesem Genre an alltäglichen Begebenheiten, die so manchen Fallstrick bergen. Denn obwohl wir alle Fehler machen, ist der Umgang mit der eigenen Schuld eine Kunst für sich. Besonders in der Unternehmenskommunikation gibt es einiges zu beachten, um im Falle des Falles glimpflich davonzukommen.

Marie-Luise Müller

„Ey, sorry, dass du das so empfindest.“ Autsch. Manchmal ist eine Entschuldigung verletzender als das eigentliche, so flapsig adressierte Fehlverhalten. Klar: Niemand gesteht sich oder anderen gerne ein, Fehler gemacht zu haben. Und manchmal fällt es einfach schwer, so bereitwillig Verantwortung zu übernehmen, wie es eine gute Entschuldigung verlangt. Dabei stellt ein Anlass zum Entschuldigen auch immer eine zweite Chance dar, die man sowohl im privaten wie auch im professionellen Leben dringend wahrnehmen sollte. Ein vielbemühtes Zitat in diesem Kontext ist von Max Frisch: "Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihr nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen."

 

Zweite Chance, Klappe – die Erste!

Denn wie wir mit Fehlern umgehen und wie wir die durch unser Verhalten Geschädigten adressieren, stellt im besten Falle das Vertrauen nicht nur wieder her, sondern stärkt es sogar. Das hängt zum einen damit zusammen, dass eine (angemessene) Entschuldigung Empathie für den Geschädigten beweist. Zum anderen steigt aber auch die Empathie für denjenigen, der sich entschuldigen muss und so sein eigenes Verfehlen eingesteht. Jeder kann schließlich nachvollziehen, was es bedeutet, über den eigenen Schatten zu springen und zuzugeben, dass man – wider Erwarten! – nicht unfehlbar ist.

Erfolgreiches Krisenmanagement, also eine ehrliche und schnelle Reaktion, bei der Verantwortung übernommen wird, kann gleichermaßen die Kundenbindung verbessern. Bei einer Entschuldigung kann aber auch einiges schiefgehen. Diese Schritte sollten Sie für eine erfolgreiche Entschuldigung (in nicht-existenzbedrohenden Krisen*) beachten:

 

Anlass

Ein offensichtlicher erster Schritt, aber trotzdem von grundlegender Bedeutung: Man muss erkannt haben, dass es Grund gibt, um Verzeihung zu bitten. Dafür bedarf es schon eines gewissen Maßes an Verständnis und Selbstwahrnehmung. Statt ein gewagtes „Sag mal, bist du sauer oder so?“ in den Raum zu werfen, sollte man kritisch das eigene Verhalten reflektieren und Fehlerpotenziale eigenständig identifizieren. Alternativ lohnt es sich stets, den Dialog zu suchen, insbesondere im beruflichen Kontext. Regeltermine mit Kunden bieten beispielsweise eine gute Gelegenheit, um mögliche Probleme zu antizipieren.

 

Zeitpunkt

Es ist sicherlich nicht ungewöhnlich, dass auf den ersten Schritt „1. Anlass“ vor allem eins folgt: der Fluchtreflex. Aber ganz ehrlich, wie viele Probleme lösen sich wirklich in Wohlgefallen auf, wenn man sie ignoriert? Krisenmanagement kann nur dann erfolgreich sein, wenn der Auslöser zeitnah adressiert und nicht totgeschwiegen wird. Hier gilt, was auch auf einen verdächtigen Leberfleck, abgelaufenen Joghurt ganz hinten im Kühlschrank oder einen fast verstopften Abfluss zutrifft: Aufschieben ist gefährlich und macht die ganze Situation langfristig nur schlimmer.

 

Verantwortung

Der Endgegner vieler Entschuldigungen: die Aufgabe, die Verantwortung für eigene Fehler uneingeschränkt übernehmen. Dazu gehört nicht nur, zu kommunizieren, was schiefgelaufen ist, sondern auch die eigene Rolle als Verursacher zu akzeptieren. Keine langwierigen Reden, keine Erklärungsnot, keine anderen-die-Schuld-in-die-Schuhe-Schieberei. Ehrlichkeit zahlt sich hier aus, aber auch Angemessenheit ist wichtig. Wir haben ein gutes Gespür dafür, welche Entschuldigungen in welchem Kontext adäquat und welche über- oder untertrieben und deshalb möglicherweise nicht ernstgemeint sind.

 

Wiedergutmachung

Die Kirsche auf dem Krisenkommunikations-Eisbecher ist wohl die Entschädigung. Kann man dem Geschädigten etwas zur Entschädigung anbieten? Wenn ja, beweist man, dass einem das Wohl des anderen am Herzen liegt und man bereit ist, Änderung nicht nur zu versprechen, sondern Taten direkt folgen zu lassen.

 

Extratipp: Loyalität

Eins noch, zum Ende: Seien Sie Ihren Partner.innen und Kund.innen, aber vor allem auch Mitarbeitenden gegenüber immer loyal. Gegenseitiges Vertrauen ist fester Bestandteil guter Unternehmenskultur und wird oft dann auf die Probe gestellt, wenn es um Schuldzuweisungen geht. Angemessenes Krisenmanagement kann den Teamgeist aber genau wie die Kundenbindung stärken.

 

*Existenzbedrohende Krisen

Es lohnt sich immer, einen Plan für den Fall der Fälle zu haben. Betrachten wir einmal die Fallstudie „Dieselgate“: Der Abgasskandal von VW ist für den Konzern einigermaßen glimpflich ausgegangen. Über Jahre hinweg hatte man Kund.innen, die allgemeine Öffentlichkeit sowie Behörden mutwillig getäuscht. Als diese Sachlage publik wurde, stritt man zunächst jegliche Verantwortung ab. Ein Fehler, der mit dazu beitrug, dass die Verantwortlichen schließlich ihren Job verloren. Seitdem finden zahlreiche Gerichtsprozesse statt, VW wird immer wieder zu Schadensersatzzahlungen verurteilt. Insgesamt 32 Milliarden Euro kostete der Skandal das Unternehmen so. Fünf Jahre später steht aber fest, dass die Schadensbegrenzung, die Entlassungen und der anschließende Richtungswechsel erfolgreich waren. VW habe zwar Image verloren, aber in Deutschland kaum Kunden  oder Umsatz eingebüßt. Es ist gut möglich, dass kleinere Unternehmen außerhalb der Automobilbranche, die alles in allem eine Sonderstellung genießt, eine solche Affäre nicht überdauert hätten.